Plataforma de Atención al Usuario, más allá que un reclamo

La Plataforma de Atención al Usuario en salud (PAUS) es un espacio dentro del Complejo Hospitalario donde el usuario (paciente y tercero legitimado) puede acercarse a manifestar una necesidad o inconformidad relacionada a la atención de sus derechos como pacientes según la LEY 29414.

 

Conozcamos más

El usuario tiene a su servicio esta área para manifestar una consulta, sugerencia, felicitación y hasta un reclamo. Nosotros lo acompañamos duranto todo el proceso para hacer valer sus derechos y que ejerza sus deberes relacionados a los servicios de salud.

Como institución, este acompañamiento nos ha permitido identificar y dar seguimiento a aquellos procesos que debemos mejorar tomando acción rápida y escuchando al usuario; además de brindar una atención de calidad y excelencia sin ningún tipo de distinción y lograr esa empatía que el usuario necesita durante su estadía dentro de nuestro Complejo Hospitalario.

 

¿Qué pasa con los reclamos de los usuarios?

Toda insatisfacción que es presentada en el Área de Atención al Usuario tiene un proceso de investigación y análisis para la resolución de esta, según lo establece el DS 002.2019 SA (normativa vigente en el país para la atención de consultas y reclamos) el cual tiene un periodo de 30 días hábiles como máximo y debe ser notificado al usuario por medido de una carta a su domicilio o a su correo electrónico previa expresa autorización; sin embargo, de acuerdo a nuestro contrato con Essalud el tiempo es de 5 días hábiles.

FUJOGRAMA DEL RECLAMO

CLL ATU-21

*La efectividad de los procesos ha permitido que se obtenga menos del 10% de reclamos sobre atenciones y poder resolver más de 80% de los reclamos impartidos por los usuarios.

Los reclamos muestran la insatisfacción del usuario en general, esta puede ser por falta de información de un proceso o por la percepción de vulnerabilidad de los derechos en las atenciones recibidas. Es por ello, que la identificación de estos de manera oportuna nos permite tomar acción inmediata para resarcirlos o de ser necesario reforzar el proceso correcto. Además, nos permite mejorar los procesos dentro del complejo ya que se lleva un análisis cuantitativo y cualitativo para seguimiento y mejora.

CLL ATU GRAFICA-22